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EN-Norm - Anl. C

EN 13816 - Anl. C: Leistungsmessung (Übersicht)

Darstellung der wichtigsten Verfahren zur Messung von Leistung und Zufriedenheit im ÖPV Messung der Zufriedenheit (> wahrgenommene Qualität): CSS = Customer Satisfaction Surveys = Messen der Kundenzufriedenheit auf einer definierten Skala Messung der Leistung (> angestrebte u. gelieferte Qualität): MSS = Mystery Shopping Surveys = Testkunden (objektive Beobachtung durch unabh. Teams) DPM = Direct Performance Measures = Direkte Leistungsmessung (z.B. der Pünktlichkeit oder des Sauberkeitsgrades)		C1 Einleitung
Kundenorientiert messen, auch in Bezug auf potentielle Kunden Eindeutige Definition der Messung Kosteneffiziente Maßnahmen Regelmäßige Messung, um Trends zu erkennen Anpassung an wandelnde Bedürfnisse und Prioritäten Abschnitte C3 - C6 und Anhang: Genauere Beschreibungen und Beispiele zu den Methoden		C2 Zusammenfassung